La cita previa puede convertirse en un obstáculo insalvable para algunas personas e incluso privarles de su derecho de acceso a la Administración pública.
La digitalización de la Administración, en aras de construir la administración electrónica, es un proceso que viene desarrollándose desde hace ya varios años, pero que dio un salto exponencial durante el confinamiento provocado por la pandemia de la Covid-19, cuando todas las administraciones se vieron obligadas a utilizar las herramientas digitales para seguir prestando los servicios públicos que precisaba la ciudadanía.
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ARTÍCULO DE JUAN DE DIOS RAMÍREZ-HEREDIA MONTOYA
De la noche a la mañana tanto administraciones como ciudadanos se vieron inmersos en una nueva realidad digital en la que cualquier gestión presencial quedaba proscrita o fuertemente restringida por razones sanitarias. El teletrabajo se convirtió en la herramienta fundamental para seguir funcionando, mientras que la tramitación on-line se transformó en la única vía para realizar gestiones, presentar solicitudes, interponer recursos o demandar ayudas y prestaciones.
Fue un reto enorme y es obligado reconocer que, con carácter general, se superó con un nivel de éxito notable: los servicios públicos, especialmente los esenciales, siguieron prestándose y las personas pudieron ejercer sus derechos como administradas.
No obstante, algunas de las medidas que fueron necesarias y que se pensaban que serían transitorias y desaparecerían con la llegada de la denominada nueva normalidad, parecen tener vocación de permanencia, aunque ya no existan las razones que las justificaron y generen el rechazo de quienes consideran que perjudican sus derechos.
Tal es el caso paradigmático de la cita previa, ese nuevo salvoconducto que se ha convertido en el “santo y seña” imprescindible para superar las barreras que nos impiden acceder presencialmente a una administración pública, ya sea para realizar una gestión, presentar una documentación o, simplemente, pedir información o ayuda.
Es innegable que la cita previa es un gran logro en el progreso de la administración pública, ya que permite incrementar la eficacia de la acción administrativa, con la consiguiente disminución de los costes para la res pública, a la vez que facilita a la ciudadanía la realización de gestiones administrativas sin tener que soportar esperas o colas interminables.
La cita previa es un gran avance y puede beneficiar tanto al administrado como a la administración. No obstante, cuando no cuenta con una regulación adecuada o no se gestiona correctamente, puede convertirse en un obstáculo insalvable para algunas personas e incluso privarles de su derecho de acceso a la Administración pública.
Las quejas recibidas en esta Institución en relación con la cita previa han sido muy numerosas desde que acabó la pandemia y son cada vez más quienes nos trasladan su sensación de impotencia al verse incapaces de superar el obstáculo que supone para poder acceder a la administración.
El problema estriba en la mayoría de las ocasiones en la dificultad para conseguir la cita previa. Una dificultad que puede venir motivada por la limitación de los canales dispuestos para obtenerla o por la saturación de los mismos.
Cuando se limita la posibilidad de obtener cita previa al uso de medios telemáticos se está dejando fuera del sistema a todas aquellas personas que no tienen acceso a internet o no disponen de los equipos o los conocimientos para acceder telemáticamente a la Administración.
Esta exclusión afecta mayoritariamente a las personas mayores que carecen de habilidades digitales, pero también a aquellas personas que por sus condiciones económicas o sociales no pueden acceder a los equipos o las conexiones necesarias para realizar estas gestiones. En estos casos, es frecuente que la persona solicite la ayuda de algún familiar o conocido o que vaya a una gestoría, lo que las deja en una situación de dependencia funcional al impedirle gestionar sus asuntos por sí mismos, sin necesidad de recurrir a la ayuda de terceros.
Con frecuencia recibimos quejas de personas mayores que expresan su rabia e impotencia por que recurrir a un hijo o a un vecino más joven para realizar una gestión administrativa que hasta entonces venía realizando de forma autónoma.
En otras ocasiones el problema para la obtención de la cita previa es la saturación: teléfonos que suenan sin parar sin que nadie los descuelgue, páginas web y aplicaciones que se cuelgan o no están nunca operativas…
Otro grave problema es el riesgo de que no sea posible conseguir la cita previa dentro del plazo que una persona tiene para realizar una determinada gestión administrativa, lo que puede implicar la pérdida de un derecho o un serio perjuicio administrativo.
En opinión de esta Institución es necesaria y urgente una regulación de la cita previa que resuelva el acceso a la administración y ofrezca garantías a la ciudadanía para el correcto ejercicio de sus derechos. Dicha regulación, debería estipular la obligatoriedad de ofrecer diversos canales de acceso a la misma, incluyendo formatos telemáticos, telefónicos y presenciales.
El uso de canales telemáticos o telefónicos para conseguir una cita previa debe comportar una ventaja para la persona solicitante, por su comodidad y celeridad, pero en ningún caso debe privar a quien así lo desee de la opción de acudir presencialmente a las dependencias administrativas y gestionar allí la cita previa.
Asimismo, consideramos que la regulación de la cita previa debe incluir garantías en favor de quienes precisan de la misma para efectuar gestiones o trámites administrativos sujetos a plazo, de tal modo que la posible demora en la asignación de la cita no comporte la pérdida de derechos.
Por otro lado, es preciso demandar de las administraciones una adecuada dotación de medios materiales y personales para atender con la celeridad necesaria tanto los canales de solicitud de la cita previa como la atención presencial a quienes acudan a la misma.
Fuente
Defensor del Pueblo Andaluz